CARTA DE SERVICIOS

¿Quiénes somos?

El primer centro geriátrico La Vostra Llar fue construido hace más de treinta años, con el objetivo de dar respuesta a las necesidades asistenciales que presentan las personas usuarias en su proceso de envejecimiento. Contamos con más de 250 profesionales y 500 plazas residenciales en 8 centros ubicados en Barcelona y Girona, concretamente en las comarcas del Vallès Oriental, Vallès Occidental, Maresme, Barcelonès, La Selva y el Gironès.

«Trabajamos en equipo de manera coordinada con el fin de establecer un plan individual de atención personalizada al residente.»

Servicios

Servicio médico y de enfermería
A su disposición para asesorar en todo el referente a la salud de su familiar.
Gestión de medicación.

Asistencia 24 horas
En todo lo que necesite el residente, con profesionales que garantizan su bienestar, seguridad y protección.

Trabajo social
Os asesorará con relación a todas las Ayudas o trámites sociales.

Fisioterapia
Se aplicará el mejor tratamiento para mantener o mejorar la autonomía y el estado físico del residente.

Psicología
Mediante estimulación cognitiva y ejercicios psicosociales ayudará al residente a mantener o mejorar su estado psicológico.

Educación social
Con sesiones y ejercicios creativos fomentará el tiempo de ocio, las relaciones sociales y la integración del residente en el grupo.

Profesionales Referentes de prevención
Seguimiento de buenas prácticas de higiene, formación de los equipos en identificación de virus, equipos específicos de prevención y actuación inmediata…

Servicio de restauración propio
Menús variados, adaptados a los residentes y supervisados por dietistas.

Espacios sectorizados

Lavandería propia

Prensa diaria/revistas

Videovigilancia

Acceso a Internet para familiares, amigos y visitantes.

Servicios opcionales

Reflexología podal

Podología

Dentista

Peluquería

Óptica

Audiología

DERECHOS DEL USUARIO

ARTÍCULO 19º. Derechos específicos de los usuarios de servicios residenciales y diurnos
1. Los usuarios de servicios residenciales y diurnos, además de los derechos reconocidos en los artículos 8, 9 y 10, tienen derecho a:

a) El ejercicio de la libertad individual para ingresar y permanecer en el establecimiento y para salir de él, sin perjuicio de lo que establece la legislación vigente respecto a los menores de edad, las personas incapacitadas y las personas sometidas a medidas judiciales de internamiento.

b) Conocer el reglamento interno del servicio, así como los derechos y deberes, que se deben explicar de manera comprensible y accesible, especialmente cuando afectan a niños y adolescentes.

c) Recibir una atención personalizada de acuerdo con sus necesidades específicas.

d) Acceder a la atención social, sanitaria, farmacéutica, psicológica, educativa y cultural y, en general, a la atención de todas las necesidades personales, para conseguir un desarrollo personal adecuado, en condiciones de igualdad respecto a la atención que reciben los otros ciudadanos.

e) Comunicar y recibir libremente información por cualquier medio de difusión de manera accesible.

f) El secreto de las comunicaciones, a menos que se dicte una resolución judicial que lo suspenda.

g) La intimidad y la privacidad en las acciones de la vida cotidiana, derecho que debe ser recogido por los protocolos de actuación y de intervención del personal del servicio.

h) Considerar como domicilio el establecimiento residencial donde viven y mantener la relación con el entorno familiar, convivencial y social, respetando las formas de vida actuales.

i) Participar en la toma de decisiones del centro que les afecten individual o colectivamente por medio de lo que establece la normativa y el reglamento de régimen interno, y asociarse para favorecer la participación.

j) Acceder a un sistema interno de recepción, seguimiento y resolución de sugerencias y quejas.

k) Tener objetos personales significativos para personalizar el entorno donde viven, siempre que respeten los derechos de las otras personas.

l) Ejercer libremente los derechos políticos, respetando el funcionamiento normal del establecimiento y la libertad de las otras personas.

m) Ejercer la práctica religiosa, respetando el funcionamiento normal del establecimiento y la libertad de las otras personas.

n) Obtener facilidades para realizar la declaración de voluntades anticipadas, de acuerdo con la legislación vigente.

o) Recibir de forma continuada la prestación de los servicios y las prestaciones económicas y tecnológicas en las condiciones que se establezcan por reglamento.

p) No ser sometido a ningún tipo de inmovilización o restricción de la capacidad física o intelectual por medios mecánicos o farmacológicos sin prescripción facultativa y supervisión, a menos que haya un peligro inminente para la seguridad física de los usuarios o de terceras personas. En este último caso, las actuaciones se deben justificar documentalmente, deben constar en el expediente del usuario o usuaria y se comunicarán al Ministerio Fiscal, de acuerdo con lo establecido en la legislación.

q) Conocer el coste de los servicios que reciben y, en su caso, conocer la contraprestación del usuario o usuaria.

ARTÍCULO 20.- Todo usuario tiene derecho a la información; a recibir voluntariamente al servicio social que corresponda, a la intimidad personal (se entiende que el uso de una habitación compartida no limita este derecho); a considerar a la residencia como su domicilio a todos los efectos; a la continuidad de las condiciones contratadas, salvo las variables previstas en este reglamento; a la tutela ante las Autoridades Públicas y a no ser discriminado por razón de sexo, raza, ideología política, religiosa, filosófica, así como todos aquellos reconocidos por las leyes vigentes.

ARTÍCULO 21.- Previa entrega del correspondiente recibo, la residencia se hará depositaria del dinero metálico que entregue el usuario para su custodia. Para poder retirar el depósito antes mencionado, se requerirá la presentación del resguardo del depósito. La residencia no se hace responsable de la pérdida de valor que no sea depositado en la forma prevista anteriormente.

ARTÍCULO 22.- El residente será tratado por parte de todo el personal del establecimiento con absoluta consideración.

ARTÍCULO 23.- El residente tiene derecho a seguir manteniendo, por parte del usuario, la relación con su familia con la mayor fluidez posible, así como también con su entorno social y afectivo, favoreciendo la comunicación con el exterior del establecimiento.

ARTÍCULO 24.- El residente tiene derecho a recibir información general de la residencia en relación a los aspectos que lo incluyen e interesan, así como de todos los servicios sociales, en los que podrá participar democráticamente, bien de forma personal, bien mediante su representante legal, cuando así lo establezca la norma reguladora.

ARTÍCULO 25.- Mantener la privacidad, mediante el secreto profesional de todos aquellos datos personales que figuren en sus expedientes o historiales. Los familiares deberán notificar a la dirección todos aquellos hábitos del usuario/a que pueden ser perjudiciales para él mismo, para los usuarios/as del centro y para los objetos que se encuentren dentro del centro.

ARTÍCULO 26.- El residente podrá tener en el entorno más cercano los objetos y pertenencias de más valor emocional. El centro residencial sólo será responsable de la pérdida y/o deterioro de los objetos de los residentes cuando:

– Se produzca por una actuación dolosa o negligente de su personal.
– Los objetos estén debidamente marcados y guardados en una caja o estuche.

ARTÍCULO 27.- El residente tiene derecho a que se tenga en cuenta su situación personal y familiar.

ARTÍCULO 28.- El residente tiene derecho a presentar sugerencias o reclamaciones sobre el funcionamiento del establecimiento y que éstas sean estudiadas y respondidas.

ARTÍCULO 29.- El residente tiene derecho a morir con dignidad y acompañado de sus seres queridos a ser posible.

ARTÍCULO 30.- El residente tiene derecho a la libertad y a no ser sometido a ningún tipo de inmovilización o retención física o farmacológica, sin prescripción médica ni supervisión constante, salvo casos de peligro inminente para la seguridad física del usuario o de terceras personas.

ARTÍCULO 31.- La residencia tiene a disposición de los clientes, familiares, responsables o representantes hojas de reclamaciones.

OBLIGACIONES DEL USUARIO

ARTÍCULO 32.- El residente y la persona responsable son obligados a facilitar la percepción del servicio y, en especial, a:

a) Respetar y facilitar la convivencia.

b) Cumplir lo dispuesto en el presente Reglamento de Régimen Interno y en el plazo del contrato suscrito.

c) Abonar puntualmente el precio pactado.

d) En cuanto a las salidas y ausencias, deberán ser comunicadas con la suficiente antelación.

ARTÍCULO 33.- Incumplimiento de las obligaciones: El incumplimiento por parte del usuario y de la persona responsable de las obligaciones del artículo anterior será comunicado por el centro al usuario, a su representante legal o a la persona responsable, al Institut Català d’Assistència i Serveis Socials (ICASS), para que emprenda las actuaciones que considere oportunas, así como al Departamento jurídico del centro, a fin de que interponga las acciones legales pertinentes para el cobro de las mensualidades impagadas.

ARTÍCULO 34.- Queda prohibido fumar fuera de los lugares reservados para ello.

ARTÍCULO 35.- Será también causa de suspensión de la prestación del servicio:

1. Perturbación del normal funcionamiento de la residencia por parte del usuario o de la persona responsable del mismo.
2. Ebriedad habitual o drogadicción.
3. La desidia y abandono de su higiene personal, negándose a recibir la asistencia del personal del centro.
4. Negarse o impedir que se realice la limpieza diaria de su habitación.
5. El intento o acoso sexual o de otro tipo a cualquier usuario o personal del centro.
6. Cuando el estado psíquico del usuario impida la normal convivencia y requiera, a juicio del responsable sanitario del centro, su traslado a un centro especializado.
7. Malos tratos al personal o los clientes.

ARTÍCULO 36.- Los usuarios o familiares de aquel residente, que no cese en este carácter (por cualquier causa), deberán retirar del centro toda la ropa, objetos personales y bienes de cualquier tipo en el improrrogable plazo de los 7 días siguientes a la baja, salvo caso de fuerza mayor, entendiéndose que, en caso contrario, el centro podrá hacer el uso que estime pertinente de dichos bienes.

¿Qué compromisos adoptamos?

– Incorporar a la estructura organizativa un modelo de Atención Centrada en la Persona (elaboración de Plan de vida, según modelo ACP) que incluya la autoevaluación periódica a través de auditorías internas con indicadores de calidad para mejorar la atención y analizar la satisfacción de las personas usuarias.
– Programar acciones formativas continuadas para todas las categorías profesionales con el objetivo de mejorar la atención.
– Conseguir una mayor participación de usuarios y de familiares en las actividades y los servicios a través de la oferta diversa de actividades que atienda las necesidades de cada residente y de la realización del «Consejo del abuelo» donde se toman decisiones en relación a sus demandas.
– Potenciar el conocimiento que tienen las familias de las actividades, menús y programas que se desarrollan en la residencia a través de RRSS, blog, comunicados y comunicación vía directa con los profesionales del centro.
– Personalización de la atención a través de un Plan de Vida basado en los gustos y preferencias de la persona usuaria.
– Elaboración de un plan individual donde se marcan acuerdos y objetivos con la participación de la persona usuaria/familiares desde el primer mes de ingreso en el centro y que esté actualizado anualmente, si no se requiere antes.
– Fomentar la participación social con instituciones, entidades, asociaciones próximas al territorio para realizar red social y entorno.
– Gestión de quejas y sugerencias en los plazos determinados.
– Creación del Comité de Rebrotes para poder frenar la transmisión de virus dentro del centro.
– Creación del Comité para la reducción y eliminación de contenciones mecánicas en los centros residenciales.
– Creación del Comité para la Prevención de Úlceras por presión.
– Realización de actividades dirigidas a la prevención, el mantenimiento de capacidades funcionales y a la promoción de la salud, mantenimiento y seguridad.
– Investigación de caídas y valoración de medidas correctoras o preventivas mediante registro de caídas.
– Realización de menús basados en cocina propia y equilibrada y pautados por nutricionista que incluyen menú basal, diabético, diabético estricto, hiposódico y texturizado.

¿Cómo cumplimos los compromisos?

  • A través de auditorías internas mediante indicadores de calidad

– Número de formaciones al año por categoría profesional.
Acciones formativas por categoría profesional.
Número de reuniones del Comité para la reducción i eliminación de contenciones mecánicas en       los centros residenciales durante el año.
Número de reuniones del Comité para la Prevención de Úlceras por Presión durante el año.
– Número de “Consejos del abuelo” al año, número de propuestas que finalmente se han aplicado.
– Número de actividades programadas por niveles de autonomía durante el año.
– Número de quejas y sugerencias al año.
– Número de contenciones mecánicas al año.
– Número de úlceras por presión al año.
– Número de caídas al año.
– Número de bajas voluntarias de usuarios al año.
– Porcentaje de ocupación al año.
– Número de actualizaciones de grado de dependencia al año.

  • A través de la encuesta de satisfacción de residentes y familiares.

Nivel de satisfacción (del 1 al 5, considerando el 1 como el nivel más bajo de satisfacción y el 5, el de mayor nivel de satisfacción).
Nota de atención recibida a la residencia (del 1 al 10, considerando el 1 como la nota más baja y el 10 como la nota más alta)

¿Cómo gestionamos las quejas y sugerencias?

Las personas usuarias y familias tienen a su alcance y en el tablón de anuncios modelos de reclamación/quejas y sugerencias que, una vez llegan a Dirección, deben ser comunicadas al Departamento de Calidad del Grupo y que se resolverán en un plazo de un mes.

¿Cómo se pueden comunicar con la entidad?

Se pueden comunicar con la entidad a través del correo electrónico de la Dirección del centro y, si lo consideran oportuno, mediante el correo: [email protected], que es el correo directo de la Dirección General del grupo.

¿Quiere saber más?

Si desea información sobre el grupo La Vostra Llar, rellene el siguiente formulario y daremos respuesta a su consulta a la mayor brevedad posible.

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